公務(wù)員面試應(yīng)變能力題答題思路

　　首先應(yīng)該避免其他旅客出現(xiàn)慌亂情緒，控制情緒;立即撥打急救電話，并在等候期間，設(shè)法使中毒者催吐，讓中毒者大量喝水,以加速排泄，緩解毒性，請(qǐng)醫(yī)院開具診斷證明;迅速報(bào)告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任。

　　還有一種應(yīng)變能力題，提出的問(wèn)題往往針對(duì)考生回答問(wèn)題內(nèi)容本身，問(wèn)題較尖刻，此時(shí)，考生應(yīng)控制情緒，告訴自己考官并無(wú)惡意，只是在考查自己的情緒穩(wěn)定性、自我控制能力、反應(yīng)力、應(yīng)變力、自我認(rèn)知能力等。比如，考官問(wèn)，從心理學(xué)角度看，為了給主考官留下好印象，面試過(guò)程中考生總是竭力表現(xiàn)自己的長(zhǎng)處，掩飾自己的不足，你現(xiàn)在是否也是這種心態(tài)?

　　面對(duì)這種壓力式問(wèn)題，主考官更關(guān)注的，不是考生回答了什么，而是怎樣回答。考生要注意：

　　第一，千萬(wàn)不要緊張、慌亂，不要認(rèn)為是自己或別人面試表現(xiàn)不夠理想，因而主考官才故意設(shè)題刁難自己，更不能認(rèn)為“大禍臨頭”。

　　第二，回答態(tài)度要誠(chéng)懇。實(shí)事求是承認(rèn)人無(wú)完人，誰(shuí)都有缺點(diǎn)和不足，每個(gè)人都希望得到贊許的評(píng)價(jià)。因此，面試過(guò)程中考生揚(yáng)長(zhǎng)避短，甚至投主考官之所好也是可以理解的。

　　第三，回答能體現(xiàn)出機(jī)智、幽默為上策，這樣考官會(huì)認(rèn)為，考生不僅處變不驚，且有化解壓力與緊張氣氛的能力。

　　應(yīng)變能力在公務(wù)員面試中的考查

　　在公務(wù)員面試必考的九大通用測(cè)評(píng)要素中，應(yīng)變能力占有重要的考查地位。公務(wù)員面試中的五大傳統(tǒng)題型之一的情景應(yīng)變題主要測(cè)查的就是對(duì)公務(wù)員具有特殊重要性的應(yīng)變能力。該類試題往往是必考題型，不管是國(guó)家公務(wù)員還是地方公務(wù)員，幾乎均會(huì)設(shè)題進(jìn)行考核。近年來(lái)，公務(wù)員面試對(duì)應(yīng)變能力的測(cè)查越來(lái)越傾向于與其他測(cè)評(píng)要素雜糅考查。

　　真題樣例

　　例如，2014年3月13日國(guó)稅統(tǒng)考面試真題：

　　你和小張是稅務(wù)機(jī)關(guān)的熱線服務(wù)人員，有一天一位納稅人來(lái)辦理相關(guān)的稅收業(yè)務(wù)，但辦理的業(yè)務(wù)超出你們的職責(zé)范圍，于是小張對(duì)這位群眾說(shuō)：“這事不歸我們管。”群眾聽(tīng)后說(shuō)你們不負(fù)責(zé)任，要投訴你們。請(qǐng)問(wèn)對(duì)于小張的做法，你怎么看?如果你是小張，你會(huì)怎么做?

　　2014年6月13日上午湖北省公務(wù)員面試真題：

　　現(xiàn)有一篇關(guān)于你縣工業(yè)園被污染的報(bào)道樣稿，內(nèi)容嚴(yán)重失實(shí)，作為工業(yè)園區(qū)的工作人員，領(lǐng)導(dǎo)讓你負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，你怎么辦?

　　為解決社區(qū)內(nèi)下崗人員就業(yè)問(wèn)題，社區(qū)居委會(huì)在辦公樓后搭建臨時(shí)市場(chǎng)，供下崗職工買副食等，但居民認(rèn)為有污染、噪音大，意見(jiàn)很大。作為社區(qū)工作人員，領(lǐng)導(dǎo)讓你負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決此事，你怎么辦?

　　2014年6月23日下午遼寧省公務(wù)員面試真題：

　　工業(yè)園區(qū)勞資雙方因?yàn)楣べY問(wèn)題就要發(fā)生沖突械斗，十幾號(hào)人聚集在一起，你是民警，領(lǐng)導(dǎo)不在，你怎么辦?

　　2014年7月18日上午年云南省臨滄市公務(wù)員面試真題：

　　你在辦公室處理文件，聽(tīng)到旁邊領(lǐng)導(dǎo)辦公室傳來(lái)爭(zhēng)吵聲，你起身走到領(lǐng)導(dǎo)辦公室門口看到一位同事與領(lǐng)導(dǎo)扭打在一起，你要怎么處理?

　　2014年7月25日上午云南省西雙版納傣族自治州公務(wù)員面試真題：

　　單位正在召開老干部座談會(huì)，你是會(huì)議負(fù)責(zé)人，會(huì)議中一些老干部與領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生沖突并離場(chǎng)，你怎么辦?

　　情景應(yīng)變題概述

　　一、題型概念

　　重點(diǎn)考查應(yīng)變能力的情景應(yīng)變題，主要是通過(guò)設(shè)置一種或者多種情境，并給考生設(shè)定一個(gè)具體的身份，要求其能夠站在題中所設(shè)定身份的立場(chǎng)和角度，對(duì)突然發(fā)生的各種狀況、問(wèn)題及矛盾，能夠立即作出反應(yīng)并妥善解決。通過(guò)應(yīng)試者的回答及對(duì)其現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)的觀察和記錄，考查考生對(duì)突發(fā)事件的整體駕馭能力、應(yīng)急應(yīng)變能力、思維的敏捷性以及自我情緒控制能力等多種能力，從而判斷其是否適合或勝任所報(bào)考的職位。

　　二、題型分類

　　根據(jù)設(shè)置情境的不同，我們可以將情景應(yīng)變題分為公共危機(jī)類、一般突發(fā)類和考場(chǎng)壓力類三種。

　　三、高分策略

　　(一)備考情景應(yīng)變題時(shí)的常見(jiàn)問(wèn)題

　　通過(guò)與眾多考生的溝通交流，根據(jù)考生的答題情況和親身感受，我們總結(jié)分析得出考生在解答情景應(yīng)變題時(shí)主要存在以下幾方面問(wèn)題：

　　一是自身定位模糊。很多考生不能準(zhǔn)確把握給定角色，明確自身工作目標(biāo)，導(dǎo)致所要解決的主次矛盾判斷失誤，使得答題出現(xiàn)模式化、邏輯不清等錯(cuò)誤。所以考生能否把這個(gè)角色界定清楚是答題的關(guān)鍵所在，比如最常見(jiàn)的是題目中沒(méi)有指明考生是公務(wù)員的身份，但在答題中考生往往需要把自己界定為公務(wù)員身份。

　　二是未能深入情境，缺乏真情實(shí)感。考生在回答所要解決問(wèn)題的時(shí)候，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)兩種極端：一種是鐵面無(wú)私，不管任何情況都沒(méi)有情感只有規(guī)定;一種是情感過(guò)剩，讓人對(duì)其真實(shí)性產(chǎn)生了懷疑。

　　三是缺少處理實(shí)際問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)。在公務(wù)員面試考題中，特別是在情景應(yīng)變題中，很多題目都是用人單位結(jié)合本單位的實(shí)際工作設(shè)計(jì)的，比如涉及群眾上訪的題目。很多考生由于沒(méi)有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)致答題沒(méi)有針對(duì)性，不能提出有效解決問(wèn)題的措施。這種情況下考生在備考時(shí)要通過(guò)各種渠道了解報(bào)考單位的相關(guān)業(yè)務(wù)，盡可能地熟悉相關(guān)的工作，應(yīng)屆大學(xué)生更應(yīng)該注意這一點(diǎn)。

　　四是在處理問(wèn)題過(guò)程中措施不得當(dāng)。這一問(wèn)題主要有兩種情況：一種發(fā)生在沒(méi)有工作經(jīng)驗(yàn)的學(xué)生當(dāng)中，他們雖然理論水平較高，但對(duì)于現(xiàn)實(shí)工作情況不夠熟悉，答題容易出現(xiàn)不當(dāng)假設(shè)和處理。一種是一些有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的人，他們的問(wèn)題是可能在處理過(guò)程中會(huì)采用直接的、簡(jiǎn)單的甚至粗暴的方式去解決問(wèn)題。這兩種都是不對(duì)的。

　　(二)應(yīng)對(duì)情景應(yīng)變題的三原則

　　一是認(rèn)清題干主體，著重分析。考生首先要弄清楚這樣幾個(gè)問(wèn)題——“我是誰(shuí)”、“我在哪里”、“現(xiàn)在發(fā)生了什么”、“我要做什么”以及“我要怎樣做”。這些都是審題的時(shí)候我們需要著重分析的地方。在這個(gè)過(guò)程中我們需要牢記基本的工作原則，比如輕重緩急、先公后私的原則等，這將為我們分析主次矛盾提供依據(jù)。

　　二是深入情境，入情入境。這就要求考生能夠迅速入題，在腦海中即刻出現(xiàn)畫面感。想要達(dá)到這一要求，與平時(shí)的積累是分不開的。我們需要多看一些與政府工作相結(jié)合的視頻，比如礦難、食物中毒、交通事故等突發(fā)狀況的處理現(xiàn)場(chǎng)。通過(guò)觀看獲取間接經(jīng)驗(yàn)并進(jìn)行總結(jié)分析，弄清我們的處理流程和處理過(guò)程中可能遇到的困難。

　　三是做到合情、合理、有序、有效地解決問(wèn)題。合情，在于答題過(guò)程要充滿人情味，需要將自己融合到情境之中，充分流露真情實(shí)感;合理，在于答題要明確什么是正確的做法，比如，要明白面試考核的是考生的個(gè)人能力，題目中給出的問(wèn)題必然是個(gè)人通過(guò)努力可以完善和解決的，不要一開口就是“我會(huì)匯報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)求支援”，這種匯報(bào)是要分情況的;有序，在于分清問(wèn)題的輕重緩急，公私分明，確立正確的處理邏輯，形成良好的處理順序;有效，在于是否真的有利于解決問(wèn)題，是否能充分利用周圍的資源，真正地將問(wèn)題解決，而不是添亂。

　　(三)應(yīng)變能力訓(xùn)練法

　　1、放平心態(tài)，沉著冷靜

　　作為一名公務(wù)員，面臨危機(jī)，必須迎難而上，敢于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，在危機(jī)面前挺身而出。但是，危機(jī)的爆發(fā)往往具有突發(fā)性、緊急性和不確定性，因此，我們對(duì)危機(jī)的處理必須要“快”“準(zhǔn)”。這就要求我們遇事要沉著冷靜，時(shí)刻保持理智。對(duì)于決策者來(lái)說(shuō)，必須保持清醒的頭腦，根據(jù)事件的性質(zhì)和部門的職責(zé)進(jìn)行分工、協(xié)調(diào)，劃定各部門的職責(zé)范圍，各司其職，使處理工作做得井然有序。當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己怒火中燒，可以采用下面幾種冷靜處理法，避免自己做出錯(cuò)誤的事情。

　　(1)讓自己的心放松一下。

　　遇到困難的對(duì)話時(shí)，均勻地深呼吸。想象從你的身體中發(fā)出呼吸。跟自己講話，慢慢重復(fù)一些類似“放松，保持冷靜”的話。還可以閉上眼睛幾秒鐘，想象一幅放松的畫面、一些讓自己冷靜或高興的事情。

　　(2)給自己一些時(shí)間。

　　如果所面臨的情況越來(lái)越嚴(yán)重，可以先給自己一些時(shí)間，等冷靜下來(lái)時(shí)再重新開始思考。隨著時(shí)間的推移，你會(huì)變得更客觀，問(wèn)題也將在你腦海中更明確。

　　(3)站在他人的角度思考問(wèn)題。

　　如果你發(fā)現(xiàn)自己對(duì)某個(gè)人很憤怒，則花一點(diǎn)時(shí)間站在對(duì)方的角度進(jìn)行考慮。當(dāng)你能夠?qū)?duì)方視作易犯錯(cuò)誤的正常人，像你一樣在努力完成每天的工作，你就更容易冷靜下來(lái)，并找到解決問(wèn)題的方法。

　　2、認(rèn)清政府公開信息的重要性

　　在公共危機(jī)面前，政府作為危機(jī)處理和傳播的主體，必須及時(shí)公開信息，把握危機(jī)處理的主導(dǎo)權(quán)。面對(duì)復(fù)雜多變的國(guó)內(nèi)、國(guó)際環(huán)境，如何與媒體打交道已經(jīng)成為當(dāng)前政府的重大課題。事實(shí)證明，在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，信息越早發(fā)布越有利于問(wèn)題的解決，作為公務(wù)人員只有在第一時(shí)間發(fā)布權(quán)威、真實(shí)的信息，才能在危機(jī)處理中，變被動(dòng)為主動(dòng)。在突發(fā)事件中，作為公務(wù)員，在新聞傳播和媒體應(yīng)對(duì)方面需要把握以下幾個(gè)原則：

　　(1)真實(shí)性原則。

　　真實(shí)性原則強(qiáng)調(diào)的是政府在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的過(guò)程中，發(fā)布的信息必須真實(shí)、實(shí)事求是，不傳達(dá)虛假信息，不傳達(dá)沒(méi)有足夠證據(jù)的言論，真實(shí)展現(xiàn)事情的現(xiàn)狀，不隨意篡改事情發(fā)生的真相。

　　(2)及時(shí)性原則。

　　這里我們強(qiáng)調(diào)的“及時(shí)性”，更多的是貫穿于突發(fā)事件的始終，從突發(fā)事件預(yù)警、發(fā)生、發(fā)展和結(jié)束以及到事后的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不間斷地、適時(shí)地信息公開，既公開正面的信息，也不忽略處理過(guò)程中可能存在的問(wèn)題，積極回應(yīng)群眾的關(guān)切和質(zhì)疑，在群眾面前樹立負(fù)責(zé)任、敢于承擔(dān)的形象。

　　(3)滿足群眾知情權(quán)原則。

　　政府信息公開的核心目標(biāo)是盡最大的努力來(lái)滿足群眾的信息需求，切實(shí)保障群眾的知情權(quán)，這就要求公開的信息必須是群眾最關(guān)心的事。一般來(lái)說(shuō)，公開的信息要包括以下要素：時(shí)間、地點(diǎn)、信息來(lái)源、事件起因和性質(zhì)、基本過(guò)程、已造成的后果、影響范圍、事件發(fā)展趨勢(shì)、處理情況、采取的措施以及下一步工作安排等。

　　(4)口徑統(tǒng)一原則。

　　雖然信息發(fā)布的方式是多樣的，但是發(fā)布的信息內(nèi)容必須是一致的，也就是“統(tǒng)一口徑”的問(wèn)題。在信息公開過(guò)程中，避免提供互相矛盾的信息，否則，群眾會(huì)無(wú)所適從，產(chǎn)生種種疑慮。在現(xiàn)實(shí)的處理過(guò)程中，由于突發(fā)事件具有很強(qiáng)的不確定性，在信息搜集與公開過(guò)程中難免存在偏差，但是在偏差矯正之后，政府應(yīng)在后續(xù)的信息發(fā)布過(guò)程中予以說(shuō)明和解釋。

　　(5)連續(xù)性原則。

　　突發(fā)事件的處理是一個(gè)連續(xù)性的過(guò)程。第一時(shí)間發(fā)布的信息，不一定是全面的。因此，在信息發(fā)布的過(guò)程中要注意保持信息發(fā)布的連續(xù)性，不斷發(fā)布最新情況，對(duì)過(guò)去由于情況不清晰而發(fā)布的不準(zhǔn)確的信息要及時(shí)糾正，保證政府信息發(fā)布的權(quán)威性。

　　3、處理問(wèn)題，以人為本

　　考生需要認(rèn)清在突發(fā)性事件中，無(wú)論是自然災(zāi)害、事故災(zāi)難還是公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件，都對(duì)群眾的生命財(cái)產(chǎn)和社會(huì)穩(wěn)定帶來(lái)嚴(yán)重的威脅。在突發(fā)事件的處理過(guò)程中，應(yīng)本著“以人為本”的原則，關(guān)乎人民群眾安危的事情優(yōu)先處理，以減少群眾的損失，保障人民群眾的利益不受侵害。這就要求考生了解決策者在應(yīng)對(duì)突發(fā)性事件中應(yīng)堅(jiān)持做到以下幾點(diǎn)：

　　(1)全力做好預(yù)防工作。

　　我們必須堅(jiān)持預(yù)防為主的原則，健全公共安全的管理機(jī)制，健全監(jiān)測(cè)、預(yù)測(cè)、預(yù)警和快速反應(yīng)系統(tǒng)，真正把各項(xiàng)預(yù)防和應(yīng)急措施落實(shí)到位，只有這樣，才能在突發(fā)事件面前，做到處變不驚，最大限度地保障人民群眾的利益免受災(zāi)害的威脅。

　　(2)做好應(yīng)急保障工作。

　　一旦發(fā)生重大的突發(fā)事件，尤其是在發(fā)生重大自然災(zāi)害的時(shí)候，要在第一時(shí)間做好相應(yīng)的應(yīng)急保障工作，確保災(zāi)區(qū)群眾有飯吃、有水喝、有衣穿、有房住、有病能得到及時(shí)的醫(yī)治，要做到這些，相關(guān)的醫(yī)療、交通、治安、物資保障措施就必須跟上。

　　(3)動(dòng)員廣大人民群眾。

　　社會(huì)民眾既是突發(fā)事件的承受者，也是防范和處置突發(fā)事件的參與者。在突發(fā)事件處理中，領(lǐng)導(dǎo)者要積極動(dòng)員民眾廣泛參與到搶險(xiǎn)救災(zāi)的隊(duì)伍中來(lái)，提高群眾的應(yīng)急能力。所以，平時(shí)要通過(guò)多種方式廣泛宣傳應(yīng)急法律、法規(guī)和預(yù)防、避險(xiǎn)、自救、互救的知識(shí)，增強(qiáng)民眾的憂患意識(shí)、社會(huì)責(zé)任意識(shí)和自救、互救能力，為公共安全突發(fā)事件應(yīng)急處置工作奠定良好的社會(huì)基礎(chǔ)。

　　4、公事先行，以大局利益為重

　　嚴(yán)格地說(shuō)，世界之事只有兩種。一種是私事，所謂私事，是自己的事，包括個(gè)人之事、親屬之事、家族之事、朋友之事等，其表現(xiàn)形式就是為了私有利益或某部分人的利益;一種是公事，公事包括國(guó)家之事、單位之事、地方之事、村莊之事等，是一種以群體的形式所表現(xiàn)出來(lái)的公共事務(wù)。

　　理論上來(lái)講，私事應(yīng)該與公事無(wú)關(guān)，但在現(xiàn)實(shí)中，兩者經(jīng)常會(huì)扯上關(guān)系，當(dāng)公事與私事發(fā)生沖突時(shí)，作為公務(wù)員的我們要秉承“公事優(yōu)先”的原則，優(yōu)先解決關(guān)系群眾切身利益的事情。也就是說(shuō)，公務(wù)員要具備“公仆意識(shí)”。這就需要在以下幾方面不斷努力：

　　(1)以“德”親民。

　　公務(wù)員在工作中要堅(jiān)持原則，講求風(fēng)格，圍繞中心，服務(wù)大局，樹立全心全意為人民服務(wù)的公仆意識(shí)。只有這樣，才會(huì)在思想上為群眾著想，在感情上貼近群眾，在工作上依靠群眾。

　　(2)以“能”為民。

　　在工作中，公務(wù)員要努力培養(yǎng)自己以下三方面的能力：一是執(zhí)行黨的路線方針政策的能力;二是協(xié)調(diào)處事的能力;三是能干事、會(huì)干事的能力。只有具備了以上三種能力，才能夠在工作中深入實(shí)際，深入群眾，為群眾辦好事，真正解決群眾的困難。

　　(3)以“勤”便民。

　　公務(wù)員要時(shí)刻培養(yǎng)自己的敬業(yè)精神，立足本職，積極工作，勤勤懇懇，任勞任怨，把群眾要辦的事當(dāng)作自己的事，不折不扣落實(shí)好。

　　(4)以“廉”利民。

　　公務(wù)員要做到耐得住清貧，經(jīng)得起誘惑，守得住節(jié)操，就要不斷增強(qiáng)自律意識(shí)，加強(qiáng)自身修養(yǎng)，堅(jiān)持嚴(yán)于律己，帶頭遵守廉潔自律的各項(xiàng)規(guī)定，自覺(jué)接受監(jiān)督，真正做到“誘惑不移為民志，權(quán)重不變公仆心”。

　　5、做好突發(fā)事件的收尾工作

　　雖然危機(jī)事件結(jié)束后，現(xiàn)實(shí)的危機(jī)狀態(tài)已經(jīng)解除，但社會(huì)生產(chǎn)、基礎(chǔ)設(shè)施、社會(huì)秩序等方面的混亂狀況不可能立即消除。換言之，突發(fā)事件危機(jī)階段結(jié)束后，并不意味著危機(jī)管理過(guò)程的完結(jié)，而是一個(gè)新階段的開始。恢復(fù)與重建的主要措施包括：?jiǎn)?dòng)恢復(fù)計(jì)劃、提供災(zāi)后救濟(jì)救助、重建被毀設(shè)施、盡快恢復(fù)正常的社會(huì)生產(chǎn)秩序、進(jìn)行災(zāi)害和管理評(píng)估等善后工作。一般來(lái)說(shuō)，突發(fā)事件后的恢復(fù)和重建工作主要步驟是：

　　(1)成立恢復(fù)小組。

　　恢復(fù)小組主要是策劃工作流程，較少直接參與恢復(fù)工作。

　　(2)確定恢復(fù)目標(biāo)。

　　宏觀上講，恢復(fù)工作一般有兩個(gè)目標(biāo)，即恢復(fù)突發(fā)事件造成的損失以維持城市的生存和持續(xù)發(fā)展;抓住危機(jī)中的機(jī)會(huì)進(jìn)行重組，使城市獲得新的發(fā)展。

　　(3)制訂恢復(fù)計(jì)劃。

　　恢復(fù)計(jì)劃的主要內(nèi)容是確定突發(fā)事件恢復(fù)工作大體的進(jìn)展，主要包括恢復(fù)的對(duì)象、針對(duì)恢復(fù)對(duì)象的資源配置、人員配置、補(bǔ)償和激勵(lì)機(jī)制、危機(jī)恢復(fù)的預(yù)算、恢復(fù)過(guò)程中個(gè)人與團(tuán)隊(duì)之間的協(xié)調(diào)和溝通政策等。

　　(4)組織重建。

　　請(qǐng)求政府、社會(huì)以及國(guó)際組織給予人力、財(cái)力、物力上的幫助，按照指定的恢復(fù)計(jì)劃組織重建，在此過(guò)程中，要實(shí)行“陽(yáng)光原則”，保證救災(zāi)款、物資的使用公開透明，避免浪費(fèi)、截留、挪用。

　　(5)注重突發(fā)事件中群眾心理的變化。

　　在解決一些突發(fā)事件，特別是像自然災(zāi)害這些無(wú)法阻擋的災(zāi)害過(guò)程中，群眾在心理上會(huì)產(chǎn)生很多變化，受災(zāi)群眾、救災(zāi)人員乃至全社會(huì)都會(huì)受到極大的心理沖擊。種種心理問(wèn)題也可能會(huì)對(duì)突發(fā)事件的控制、處理產(chǎn)生較大的負(fù)面影響。因此，及時(shí)對(duì)相關(guān)人群進(jìn)行心理援助，可以幫助人們克服或減輕災(zāi)后不良心理的消極反應(yīng)。有鑒于此，在突發(fā)事件的善后階段，心理安撫也是重要的工作內(nèi)容。
看過(guò)“公務(wù)員面試應(yīng)變能力題答題”