去年1月29日，新的國家郵政局和中國郵政集團(tuán)公司同時(shí)掛牌成立，郵政系統(tǒng)真正實(shí)現(xiàn)了政企分開。

　　由于郵政普遍服務(wù)可以獲得國家補(bǔ)貼，而ems(即中國郵政特快專遞)則不應(yīng)獲得，因此在郵政系統(tǒng)政企分開后，業(yè)內(nèi)關(guān)心的焦點(diǎn)集中到郵政普遍服務(wù)的界定,以及ems的經(jīng)營如何參與市場公平競爭上。

　　對此，《辦法》明確規(guī)定，我國郵政普遍服務(wù)是指按照國家規(guī)定的資費(fèi)和服務(wù)規(guī)范，為中華人民共和國境內(nèi)的所有用戶提供的基本郵政服務(wù)。業(yè)務(wù)范圍包括信件、單件重量不超過5千克的印刷品、單件重量不超過10千克的包裹的寄遞業(yè)務(wù)以及國家規(guī)定的其他業(yè)務(wù)。

　　《辦法》明確了郵政普遍服務(wù)的業(yè)務(wù)定義和范圍。分析人士認(rèn)為，這意味著《辦法》為普遍服務(wù)和ems的分業(yè)經(jīng)營提供了基礎(chǔ)。“從法理上，可以認(rèn)為《辦法》將郵政專營與快遞市場明確分開，”國家郵政局政策法規(guī)司法規(guī)處工作人員對《市場報(bào)》記者解釋，“當(dāng)然這里不包括ems承擔(dān)的一些普遍服務(wù)的業(yè)務(wù)，比如保衛(wèi)國家信息安全的信件業(yè)務(wù)等。”

　　北京宅急送股份有限公司公共關(guān)系處吳衛(wèi)華告訴《市場報(bào)》記者：“我們可以理解成郵政專營與快遞市場明確分開了。”有業(yè)內(nèi)人士同時(shí)指出，還需要進(jìn)一步改進(jìn)的是兩種業(yè)務(wù)的真正獨(dú)立核算。

　　除確立了郵政普遍服務(wù)的定義和范圍，《辦法》還對郵政普遍服務(wù)的服務(wù)設(shè)施、營業(yè)時(shí)間、服務(wù)時(shí)限、郵件查詢與賠償?shù)葍?nèi)容進(jìn)行了規(guī)范，確定省會(huì)城市間信件全程時(shí)限最長不超過7天，其他地區(qū)之間的信件全程時(shí)限以此為基礎(chǔ)適當(dāng)增加。

　　用戶權(quán)益將更有保障

　　“去年底，我去給老家人郵遞包裹時(shí)，自己利用閑置的紙盒封裝好的包裹，郵局卻說不符合要求，硬是讓我買了他們的郵政包裝箱，否則就不讓寄。”家住北京朝陽區(qū)黃莊的張先生對《市場報(bào)》記者抱怨說。據(jù)了解，像張先生一樣被郵政企業(yè)強(qiáng)迫使用過高資費(fèi)業(yè)務(wù)的消費(fèi)者不在少數(shù)。對此，《辦法》作了明確禁止性要求：“郵政企業(yè)不得以任何方式限定或指定用戶使用某項(xiàng)業(yè)務(wù)。”

　　《辦法》還針對一些郵政業(yè)務(wù)單據(jù)含義不清、有可能損害用戶權(quán)益的問題，規(guī)定了郵政企業(yè)“提供郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)，制定和使用的格式條款，應(yīng)當(dāng)以明示的方式提示用戶有關(guān)免除或限制郵政企業(yè)責(zé)任的內(nèi)容”、“郵政企業(yè)應(yīng)該建立用戶投訴受理制度和服務(wù)質(zhì)量自查制度以及向郵政主管部門定期報(bào)告等制度。”

　　此外，《辦法》還規(guī)定，郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公布用戶投訴電話，配備受理用戶投訴的人員;對用戶的投訴，應(yīng)當(dāng)在接到投訴之日起30個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)用戶。

　　服務(wù)質(zhì)量評價(jià)將以用戶為中心

　　《辦法》規(guī)定，郵政管理部門要將用戶滿意度作為對郵政企業(yè)普遍服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的重要指標(biāo)，委托社會(huì)中介機(jī)構(gòu)開展服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，組織用戶滿意度評價(jià)活動(dòng)，并向社會(huì)公布評價(jià)結(jié)果。

　　此外，還要建立郵政普遍服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，聘請?zhí)匮鐣?huì)監(jiān)督員，溝通與廣大用戶的聯(lián)系，聽取用戶對普遍服務(wù)質(zhì)量的意見與建議，充分發(fā)揮用戶的監(jiān)督作用。